Grazie ad una recente ricerca elaborata da Amadeus cerchiamo di comprendere meglio l’impatto che ha avuto la pandemia da Covid19 sull’industria dell’ospitalità; prenderemo in considerazione i nuovi trend che riguardano la domanda, i dati di settore e le tecnologie che possono guidare la ripresa, senza omettere suggerimenti e best practices.
I cambiamenti generati dalla pandemia riguardano diversi aspetti del settore, dal profilo degli ospiti alla modalità di prenotazione preferita e ai servizi maggiormente ricercati. Gli albergatori invece hanno dovuto adottare un cambio di strategia per soddisfare le esigenze dei clienti, adattando la propria struttura in base alle misure di prevenzione Covid e gestendo le proprie disponibilità insieme ad un cambio di distribuzione e di marketing.
COME E’ CAMBIATO IL MODO DI PIANIFICARE LA VACANZA
Ad un anno dall’inizio di questo periodo complicato si iniziano a vedere consistenti segnali di ripresa. Il tasso di occupazione globale delle strutture, che ad Aprile 2020 era sceso ad un livello minino del 13%, è risalito ad Aprile 2021 al 46% . Mentre i dati globali mostrano una ripresa incoraggiante, quella dell’occupazione è stata più veloce in alcuni paesi di altri. La Cina e il Nord America sono i Paesi con un maggiore incremento delle prenotazioni, rispettivamente del 62% e del 51%, mentre in Europa la ripresa si è fermata ad un + 18 % ad aprile 2021.
L’indice di fiducia dei viaggiatori è finalmente in crescita tanto che, considerando il settore alberghiero a livello globale, dall’ inizio dell’anno c’è stato un aumento delle prenotazioni del 60%.
Un altro effetto della pandemia è stato quello sulla natura dei viaggi. Non più viaggi, spesso internazionali, pianificati con anticipo, ma viaggi nazionali e prenotati spesso sotto data.
Ad Aprile 2020 il 60% dei viaggi era stato prenotato entro i 7 giorni precedenti la partenza. Questo per gli albergatori aveva significato una gestione più difficile causata dalla impossibilità di pianificare il numero degli ospiti sul breve termine. Tuttavia un leggero aumento delle prenotazioni più a lungo termine, si è verificato già nelle prime settimane del 2021, indice dell’aumento di fiducia dei viaggiatori. E anche se i livelli non sono ancora pari a quelli del 2019 questo è sicuramente un passo in direzione della ripresa.
LE TIPOLOGIE DI VIAGGIO CHE GUIDANO LA RIPRESA
Nel sondaggio proposto da Amadeus è stato chiesto agli albergatori, quali sono i viaggi che si riprenderanno prima e che saranno da stimolo alla ripresa. Secondo la maggior parte degli intervistati, saranno i viaggi di tipo Leisure, soprattutto quelli nazionali.
Il settore del Business Travel invece viene visto come una sfida, data la performance ancora molto bassa.
Un altro importante tema emerso dal sondaggio è il cambiamento avvenuto negli obiettivi e nei servizi offerti degli hotel. La pandemia ha creato nuove abitudini e nuovi modi di vivere, creando nuovi profili di viaggiatori. Gli operatori del settore hanno dovuto quindi adeguarsi e creare una offerta in grado di rispondere alle esigenze di questi nuovi segmenti di mercato.
Una delle tendenze principali è quella del lavoro flessibile, dello smartworking o meglio del “ work from anywhere ”. Sfruttare a proprio vantaggio il sorgere di nuovi bisogni è stato importante anche per gli hotel ed è servito come trampolino di lancio per la ripresa.
Catene alberghiere come Hyatt, Marriot e Accor sono riuscite a creare offerte mirate, riservando aree dedicate al lavoro, offrendo wi-fi gratuito, trasformando le stanze in uffici con tariffe day-use inferiori rispetto a quelle con pernottamento e creando spazi di co-working.
Un’altra tendenza legata al lavoro flessibile è quella dei soggiorni lunghi: i viaggiatori tendono a trascorrere più tempo in una località, dato che possono lavorare ovunque. Airbnb ha introdotto una nuova funzione di ricerca che consente ai viaggiatori di individuare tariffe mensili o pluri-mensili. Altre catene alberghiere come Marriott ad esempio si sono rivolte a società immobiliari per poter offrire ai propri clienti anche sistemazioni a lungo termine in appartamenti o ville.
Un’ulteriore esigenza sorta in questo periodo è quella di trovare una sistemazione per i bambini, rimasti a casa a causa della chiusura delle scuola: hotel come il Four Season Resort Orlando o catene alberghiere come Montage e Kimpton, si sono organizzate per offrire spazi dedicati ai bambini che devono seguire le lezioni scolastiche in FAD.
È probabile che questi cambiamenti si mantengano anche dopo la pandemia, indice del fatto che il viaggio diventerà sempre più uno stile di vita.
I CANALI DI PRENOTAZIONE
Il bisogno dei viaggiatori di essere rassicurati, in questo periodo di incertezza, ha portato ad aumento delle prenotazioni dirette. Contattando direttamente la struttura infatti, le persone hanno la possibilità di avere più informazioni riguardo ad eventuali restrizioni, protocolli anti-covid e cambiamenti nella struttura per ottemperare alle regole imposte dalla pandemia.
Anche se la tendenza è ancora emergente, è già chiaro che le OTA (canale citato come il più importante del 2021 dal campione d’indagine) stanno ricominciando a guidare l’occupazione degli alberghi anche grazie al fatto che sono i viaggi Leisure a guidare le fasi del recupero.
L’IMPORTANZA DEI DATI
Tutto quanto detto in precedenza rende evidente una crescita dell’attenzione da parte degli operatori del settore sui dati relativi alle prenotazioni gestite. Molti hotel hanno sfruttato questo periodo di “pausa” per ripensare alle loro strategie, monitorare i dati forniti da più fonti ed integrarli tra loro in modo da comprendere le nuove esigenze ed adeguarsi ad esse.
Tenere in considerazioni sia i dati storici che quelli previsionali serve a stare al passo con il mercato, per capirne i trend e comprendere quali sono i segmenti di traffico che si stanno riprendendo per primi.
L’IMPORTANZA DEL MARKETING DIGITALE
I media digitali sono stati lo strumento più importante durante la pandemia. Una volta valutati i dati a disposizione e adattato il proprio prodotto alle mutate esigenze, il passo successivo è stato quello di comunicare le caratteristiche dei servizi a disposizione del potenziale cliente. Proprio per questa finalità le campagne di marketing digitale sono state quelle più proficue durante la pandemia
COME SONO CAMBIATE LE REGOLE OPERATIVE
Il calo delle presenze negli alberghi verificatosi nel 2020 ha comportato anche alcuni cambiamenti a livello operativo, orientati a contenere i costi. Altri cambiamenti sono stati necessari per adeguarsi alle misure di sicurezza anti-covid necessarie.
Le tecnologie sono venute in aiuto in tal senso, automatizzando alcune operazioni, aumentando l’efficienza e riducendo i costi e trasformando alcune attività in attività contactless in modo tale da facilitare il distanziamento sociale (es. self check-in tramite app).
Anche se investire nelle tecnologie può non sembrare intuitivo in questo periodo di difficoltà economiche, di certo può portare molti benefici a lungo termine. È probabile infatti che molti di questi cambiamenti verranno mantenuti anche in futuro. Gli hotel devono cercare di normalizzare queste nuove regole operative, integrandole in armonia con il proprio brand e con le esigenze dei proprio ospiti, poiché ogni iniziativa deve essere sempre guidata dai feedback dei clienti.
A livello globale la maggior parte degli albergatori non ha ancora deciso se richiedere agli ospiti una “prova di vaccinazione” o meno, in Asia però il 50% lo fa già o ha intenzioni di farlo, in Europa il 31%, mentre negli USA questa percentuale è solo del 7%.
L’IMPORTANZA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
Il 30% degli albergatori si ritiene entusiasta dell’accelerazione che ha avuto nel periodo post-pandemico la tecnologia contactless, considerata strategica per garantire il distanziamento sociale. Oggi più di prima la customer experience è stata riconsiderata centrale nel rapporto col cliente che desidera prima di tutto sentirsi sicuro.
Accor ad esempio ha implementato un sistema completamente digitale tramite il quale la tecnologia contactless viene utilizzata per il check-in, per i pagamenti, per entrare in camera, per contattare il personale dell’hotel o ordinare il servizio in camera.
Amadeus tramite la Traveler ID Platform consente a compagnie aeree ed hotels di digitalizzare a automatizzare l’identificazione dei documenti dei viaggiatori.
In Asia, le tecnologie contactless sono state utilizzate anche per le precauzioni sanitarie, come misurare la temperatura corporea o utilizzare i dispenser di gel disinfettanti.
Una nuova tendenza che sta emergendo nell’offerta alberghiera è la Attribute Base Selling: il prodotto dell’hotel viene segmentato in modo da poter essere “ri-assemblato” sulla base alle esigenze di ogni ospite. Un esempio è quello dell’eliminazione delle classiche tipologie di camere basate sul numero di occupanti a favore di una classificazione bastata su attributi e servizi (vista mare, aria condizionata, scrivania, letto king size ecc.)
ALCUNE CONSIDERAZIONI SUL FUTURO
Pianificare una tabella di marcia per i prossimi mesi è una vera e propria sfida per il settore dell’Hospitality. C’è ancora molta incertezza ma anche grandi opportunità se si sta al passo con quello che vuole il mercato.
Sono due le aree in primo piano da tenere in considerazione. La prima è che i dati sono la chiave per capire cosa già funziona e cosa invece deve essere ripensato. La seconda è che le tecnologie possono fornire un supporto consistente e non vanno sottovalutate. Oltre a migliorare l’esperienza degli ospiti possono anche contribuire a migliorare l’ambiente di lavoro (il 41% degli albergatori infatti ha intenzione di investire in futuro sulla Information Technology)
Possiamo guardare al futuro con un significativo senso dell’ottimismo poichè la voglia di viaggiare è ormai evidente. Gli albergatori hanno risposto con una incredibile resilienza e stanno implementando dei cambiamenti importanti che li aiuteranno ad offrire un servizio sempre migliore per i loro Clienti .
Giorgia Camisasca – UVET GBT Marketing Department
Fonte: Amadeus Demand360® – Survey Aprile 2021
