In tutto il mondo le aziende si stanno preparando a riprendere a viaggiare per affari e stanno riconfigurando i loro programmi di viaggio aziendali per supportare i viaggiatori. Ma, come si stanno rendendo conto le aziende e i travel manager, la ricerca degli hotel nel periodo post pandemia è più complessa, frammentata e quindi più impegnativa che mai.
American Express Global Business Travel ha sviluppato un report per aiutare le aziende, i travel manager e l’industria del turismo in generale ad affrontare la situazione post pandemia, definendo le strategie di negoziazione che consentiranno di rimodellare e ottimizzare la ricerca di strutture ricettive nelle nuove condizioni in cui ci troveremo. Ne risulterà un programma di accomodations efficace per tornare a viaggiare ed avere un futuro prospero per le aziende.
A partire da questo report vediamo come è cambiato il panorama dell’ hospitality, come sono cambiati i viaggiatori, quali sono le nuove sfide da affrontare e quale tipo di approccio è necessario per una ripresa efficace del business travel.
I CAMBIAMENTI NEL SETTORE DEI VIAGGI POST PANDEMIA
Le aziende si trovano a dover aggiungere ulteriori complessità alle sfide che stanno già affrontando nel tornare a viaggiare. La ripresa infatti è accompagnata da modifiche dinamiche e variegate alle restrizioni di viaggio, requisiti di ingresso, test covid e imperativi di cura, tutti elementi che dovranno essere gestiti con attenzione. Inoltre c’è da tener conto che non si può fare affidamento sulle tendenze della domanda e dell’offerta a guidare questo passaggio, visti i bassi e frammentati livelli di viaggio.
L’adattamento dell’hotellerie alle nuove esigenze
Il settore dell’hospitality è stato rimodellato rispetto al 2019. Gli hotel sono ora operativi ma con capacità ridotta e con tassi di occupazione più bassi, e si sono adattati in modo quasi fantasioso a queste nuove situazioni, reinventando i loro modelli di business e diversificando la loro offerta per attingere a nuovi ricavi. Per esempio sono stati riutilizzati gli spazi per creare luoghi flessibili che possono essere usati come spazi di lavoro per i dipendenti in smartworking.
Soluzioni valide ma che non sono comunque riuscite a far ritornare all’occupazione precedente al periodo covid e quindi alle entrate precedenti.
Per riconquistare le entrate, ora gli hotel offrono ora una vasta gamma di tariffe creando a volte confusione tra i viaggiatori e presentando una certa complessità per le aziende e i loro programmi alberghieri.
Inoltre in alcuni Paesi, i viaggi leisure nazionali stanno guidando la ripresa del turismo tanto che molte città d’affari si sono trasformate in destinazioni di vacanza e l’afflusso di ospiti leisure avrà un impatto sulla disponibilità e sulle tariffe per le aziende e i loro viaggiatori. Le aziende non potranno quindi prevedere che il loro programma di accomodations li farà beneficiare di tariffe vantaggiose.
In aggiunta, dall’inizio dello stop dei viaggi, gli hotel hanno iniziato ad adeguarsi alle politiche di cancellazione per rendersi più flessibili. Queste iniziative potrebbero però non essere più valide nel periodo post pandemia.
Il nuovo viaggiatore
Lo stop dei viaggi ha avuto un impatto sui viaggiatori cambiando i loro atteggiamenti e le loro aspettative riguardo all’esperienza di viaggio e alloggio. Il programma alberghiero delle aziende dovrà necessariamente adattarsi a questi cambiamenti.
Un altro sondaggio effettuato Amex GBT, indica che molti viaggiatori d’affari (l’86% degli intervistati) non vedono l’ora di tornare a viaggiare quando la situazione sarà più sicura. Frustrati dall’essere bloccati in casa dalla pandemia infatti molti dipendenti potrebbero voler rimodellare il proprio stile di vita, viaggiando più spesso. Allo stesso modo i lavoratori abituati alla smartworking potrebbero continuamente cercare un luogo che non sia la loro casa per lavorare, comportamento che potrebbe sopravvivere anche una volta tornati a viaggiare a pieno regime (molti hotel si sono già adattati in questo senso, con spazi per desking e riunioni). Altri dipendenti potrebbero avere invece ansie e preoccupazioni persistenti per la loro sicurezza e necessiteranno di ulteriori garanzie per tornare a viaggiare.
Non solo è cambiato il sentiment dei viaggiatori ma anche i comportamenti di prenotazione:
- Cresce la fiducia nelle prenotazioni online.
Dopo il leggero allontanamento da questo canale di prenotazione durante i primi mesi di pandemia, a causa del maggior bisogno di supporto sentito dai viaggiatori,ora l’online è tornato ad essere il canale preferito di prenotazione, addirittura in aumento rispetto al 2019 (si assiste ad un 75% di prenotazioni online a giugno 2021 rispetto al 72% di giugno 2019).
- Si prenota più vicino alla data del viaggio.
A giugno 2019, il numero di viaggiatori che prenotava un alloggio più di 15 giorni prima dell’arrivo (33%) era superiore a quello di chi prenotava entro 3 giorni dall’arrivo (23%). Prima di giugno 2021, la situazione si è ribaltata (la prima percentuale era scesa al 14% mentre la seconda era salita al 43%). Ora che la fiducia nei viaggia sta aumentando, sembra che questa situazione stia tornando alle condizioni iniziali (a giugno 2021 la percentuale di prenotazioni entro 3 giorni dall’arrivo era già scesa al 38%).
- Si allunga la durata media del soggiorno
I dati di GBT mostrano che i viaggiatori sono più propensi a soggiorni più lunghi. A livello globale, la durata media del soggiorno è aumentata del 15% tra il 2019 e lo stesso periodo nel 2021.
- Si scelgono più hotel di lusso
Ora che i viaggi hanno avuto una certa ripresa, si nota che le prenotazioni per la categoria lusso/premium sono in aumento rispetto all’inizio del 2021. Poiché l’igiene rimane una preoccupazione fondamentale, gli hotel di alto livello potrebbero trarne vantaggio date le percezioni, da parte dei viaggiatori, di pulizia e rigore superiori.
LE SFIDE DA AFFRONTARE
Le aziende e i travel manager devono affrontare molte tematiche nella costruzione del nuovo programma alberghiero, che vanno dal trovare le migliori tariffe a guidare la travel compliance, l’esperienza del viaggiatore e la sua sicurezza. Tutto questo diventa più complesso nell’ambiente frammentato e fluido di oggi. La sfida può essere suddivisa in 3 aree chiave:
- Tariffe: gestione dei dati e negoziazione
Il programma dovrà assicurare le stanze giuste alle migliori tariffe. Molti albergatori però, potrebbero adottare nuovi approcci su questo fronte per il 2022 e, se la grande disponibilità di tariffe potrebbe essere un’opportunità vantaggiosa, rimanere al passo con tutte sarà difficile e sarà più complicato fare previsioni sui prezzi (con livelli di viaggio bassi le previsioni sono troppo fluide).
La gestione dei dati diventa quindi una questione centrale nella costruzione del nuovo programma e sarà necessario che i travel manager esaminino tutte le opzioni disponibili in modo da farsi offrire nuove soluzioni che siano personalizzate e specifiche per la propria azienda.
Bisogna però tenere conto del fatto che la pandemia ha causato anche una diminuzione del personale alberghiero, il che potrebbe significare meno personale dedicato alla vendita. Le aziende potrebbero avere meno contatti con le strutture ricettive per negoziare in aggiunta al fatto che gli hotel potrebbero essere meno disposti a negoziare visto che i tassi sono già al minimo
2. Comunicare adeguatamente con i propri viaggiatori
Precedentemente i tassi negoziati tendevano ad essere quelli più bassi e i viaggiatori prenotavano con più fiducia. In questo nuovo panorama invece, i viaggiatori hanno a disposizione più opzioni convenienti al momento della prenotazione dato gli hotel offrono tariffe promozionali e sconti nel tentativo di recuperare le entrate perse.
Le aziende e i travel manager dovranno saper consigliare adeguatamente ai loro viaggiatori e fornire loro strumenti sempre aggiornati, in modo che non solo scelgano l’offerta migliore ma anche una sistemazione adeguata in termine di sicurezza, igiene e di servizi offerti (i quali, a causa delle regole di sicurezza dovute alla pandemia, potrebbero non essere sempre disponibili).
Una comunicazione adeguata con i viaggiatori è sempre stata fondamentale per un programma di viaggio ben gestito, e sarà ancora più importante adesso che la ripresa nel mondo potrebbe non essere uniforme e le condizioni si stabilizzeranno più velocemente in alcuni paesi rispetto ad altri. Le informazioni dovranno essere sempre aggiornate e provenienti da fonti attendibili per rendere più facile ai viaggiatori gestire le eventuali complicazioni del loro itinerario e ridare loro fiducia.
3. Nuove priorità emergenti
Anche prima della pandemia le aziende davano importanza al benessere dei dipendenti, ma ora è diventata ancora più centrale sia nei casi di smartworking che durante i viaggi d’affari, e per questo motivo gli hotel del nuovo programma dovranno soddisfare le esigenze dei viaggiatori.
Anche la sostenibilità è rimasta un argomento di grande attenzione e le aziende dovranno agire in modo soddisfare gli obiettivi di sostenibilità stabiliti, scegliendo quindi per il loro programma alberghiero, hotel che prestino attenzione a ridurre i proprio impatto ambientale.
LA NECESSITÀ UN NUOVO APPROCCIO: I PUNTI CHIAVE
La complessità della situazione, data dal sorgere di nuove tariffe, dai cambiamenti dei viaggiatori e dal sorgere di nuove priorità, porterà a rivedere ogni aspetto della strategia di approvvigionamento alberghiero. Serve perciò un nuovo approccio che stabilisca i principi chiave per aiutare le aziende e i travel manager a gestire la complessità della costruzione di un nuovo programma, che sia resiliente e pronto a soddisfare le sfide future.
- Adattarsi al nuovo mondo fatto di più opzioni tariffarie
Per garantire un programma con tariffe giuste bisogna essere in grado di accedere, elaborare, selezionare ed ottimizzare tra molte opzioni di acquisto. In questo ambiente più fluido, questa attività andrà fatta continuamente e il programma andrà continuamente aggiustato in base alle tariffe. Le piattaforme di riacquisto possono aiutare le aziende a sostenere il valore del programma quando le tariffe sono imprevedibili.
2. Rafforzare il coinvolgimento
Internamente, le aziende dovranno capire dai viaggiatori di cosa hanno bisogno dal programma alberghiero, dal livello di comfort richiesto alle loro aspettative sulla sicurezza.
Esternamente, è importante anche mantenere il coinvolgimento con gli hotel e fare affidamento su hotel partner per ottenere tariffe vantaggiose e servizi adeguati. In un ambiente in rapida evoluzione gli aggiornamenti regolari sono importanti.
Le aziende in alternativa possono affidarsi alle Travel Management Company, le quali possono accedere a migliori opportunità di risparmio e possono fornire supporto nel gestire i dati sulle tariffe e nel facilitare le trattative con gli hotel.
3. Abbracciare nuove priorità del programma
I programmi alberghieri si stanno espandendo per includere questioni aziendali e sociali più ampie, come il benessere dei dipendenti e la sostenibilità poiché c’è una crescente aspettative nell’allineamento con queste priorità più moderne.
Soprattutto per quanto riguarda il benessere dei viaggiatori, sarebbe utile fornire loro strumenti per farli sentire supportati, come piattaforme social o di messaggistica che possano aiutarli a condividere le loro esperienze.
Le Travel Management Company inoltre possono fornire supporto anche nel scegliere strutture che tengano conto di queste priorità, soprattutto per quanto riguarda la sostenibilità. Le aziende infatti fanno sempre più affidamento sulle certificazioni ed è più facile che selezionino solo gli hotel in base ad esse perché aiutano a ridurre il proprio impatto e rispettare gli standard di sostenibilità.
Adottando un nuovo approccio adatto alla nuova situazione, sarà una sfida impegnativa ma impossibile. Sarà necessario ottimizzare il programma alberghiero, attraverso strategie che semplifichino i processi, favoriscano il risparmio, migliorino la conformità e riducano il rischio e offrano infine soluzioni sicure e adeguate.
Fonte: Navigating The New Hotel Landscape – American Express Global Business Travel
Giorgia Camisasca, Salvatore Sacco – Marketing & Communication Department
